Важен или нет онлайн-консультант для интернет-магазина?

Важен или нет онлайн-консультант для интернет-магазина?Привлечение на сайт посетителей — это лишь малая толика задач, стоящих перед владельцем интернет-магазина. Многие представители электронной коммерции, расходующие средства на рекламу и продвижение в поисковых системах, со временем начинают задумываться: «Как превратить 'гостей' в покупателей? Что еще необходимо сделать для увеличения продаж?» И здесь каждому руководителю интернет-магазина приходится выбирать: увеличивать ли рекламный бюджет, привлекая как можно больше интернет-пользователей — авось кто-нибудь купит! — либо создавать такие условия, чтобы зашедшие на сайт посетители активно, а главное — массово, превращались в довольных клиентов, и, разумеется, в дальнейшем рекомендовали «удобный интернет-магазин» друзьям и знакомым.

В электронной торговле существует множество способов управления действиями посетителей — и множество исследований, объясняющих, как поступать не стоит. Так, например, один из способов остаться без покупателей — обеспечить недостаток информации о товаре, условиях его оплаты или доставки. Вы полагаете, что изображения и описания товара, выложенные на вашем сайте, содержат все необходимые сведения? К сожалению, это не так — а каждое сомнение потребителя — повод перейти к конкуренту. Немногие клиенты готовы задавать вопросы по электронной почте или через формы обратной связи из-за долгого времени отклика. Узнавать подробности по телефону также стремятся не все. Из опыта действующих интернет-магазинов проистекает печальное подтверждение — звонки покупателей раздаются уже тогда, когда клиент более-менее готов к заказу именно в вашем онлайн-магазине. А если нет? Ведь конкуренты находятся буквально на расстоянии одного клика!
 
Стандартный набор способов коммуникации с потребителями, используемых в России, невелик: телефон, e-mail или форма обратной связи. В лучшем случае — ICQ.
 
Так, получить консультации по ICQ можно на сайте агентства «АС ТУР», туристической компании «Юнитурс», на сайте «Террабанка» (игровой платежной системы), или в интернет-магазинах Cenam.net, DigitalShop.ru. Правда, чтобы возможный клиент «вышел на контакт», его онлайн-пейджер должен быть включен, либо его придется специально устанавливать. Затем нужно добавить вашего сотрудника в список контактов — а после этого, быть может, узнать, что специалист занят. Как вы считаете, многие интернет-пользователи согласятся подождать или обратиться по другому номеру ICQ, указанному на сайте? К тому же, не стоит забывать — во многих солидных компаниях попросту запрещено использовать подобные мессенжеры. Стоит также напомнить, что согласно правилам, ICQ вообще запрещено использовать в коммерческих целях. Как же наладить обратную связь с будущими клиентами?
 
Многие компании гордо называют «онлайн-консультантами» встроенный сервис отправки сообщений с сайта (пример можно увидеть на сайте интернет-магазина косметики и парфюмерии SICILIANO.RU. Пользователю предлагается обратиться с запросом — и ожидать ответ на адрес электронной почты, указанный при отправке письма. Но в наше время такая «оперативность» устраивает немногих.
 
Группа компаний Musa Motors, торгующая автомобилями известных мировых брендов, спросила у посетителей сайта: «Нужен ли Вам онлайн-консультант?» Оказалось, что 56% пользователей испытывают подобную потребность, а 26% — готовы попробовать. Таким образом, 82% участников опроса заинтересовались интерактивным сервисом для связи со специалистами компании.
 
Сама по себе продажа — обычная сделка. Захочет ли пользователь совершить покупку и обратится ли он к вам повторно — зависит от действий, которыми будет сопровождаться процесс продажи. Как обеспечить возможность быстрой и легкой встречи потенциального покупателя и вашего консультанта? Многие компании (и не только интернет-магазины), понимающие важность коммуникации с практически «готовым» клиентом, разрабатывают и устанавливают на своих сайтах сервисы онлайн-консультаций. Например, уже четвертый год «Мегафон» использует встроенный чат для общения с посетителями сайта. Туристическое агентство «АРТтрэвел» предлагает клиентам свою систему чатов в дополнение к ICQ.
 
Впрочем, тратиться на разработку собственного сервиса для онлайн-консультации необязательно — на российском рынке представлены несколько готовых решений для коммуникации с потенциальными клиентами: Webim, GoTalk, LiveContact. Давайте внимательно рассмотрим каждый сервис.
 
Веб-мессенджеры WebIM
Пользователи данного сервиса могут загрузить бесплатную («лайт») версию — поддерживающую текстовый чат с одним операторским местом и без сохранения статистической информации. Или же, можно оплатить годовую подписку на версию «Про», способную обслуживать большие потоки клиентов, сортируя их в очередь между несколькими операторами — но также с «текстовым» форматом общения. Стоимость лицензии — почти 8 тыс. рублей (кстати, сам сервис не отличается отзывчивостью — на момент написания статьи все операторы были недоступны).
Значительным недостатком WebIM является необходимость использования клиентского сервера — нагрузка, создаваемая сервисом, может сказаться на производительности сайта или потребует дополнительных затрат на отдельный сервер. Подобные требования ограничивают рост популярности WebIM.
сайт: webim.ru
 
Набор средств для общения в сети Интернет GoTalk
Данное решение также поддерживает формат текстового чата, и в целом, GoTalk не хватает интерактивности: невозможно изменить дизайн окна мессенджера, кнопка-ссылка не информирует о доступности консультантов, посетитель не может отправить текст чата себе на почту или распечатать. Для работы консультантов требуется установка отдельной программы — возможность работы через браузер отсутствует. Также невозможно проконтролировать работу операторов и оценить эффективность переговоров, проведенных сотрудниками.
Абонентская плата за месяц использования сервиса (при подключении 1-2 операторов) составляет 300 рублей, при большем количестве операторов — еще меньше. Однако подобная экономия на функциональности не всегда оправдана.
сайт: gotalk.ru
 
Сервис онлайн-консультаций LiveContact
Стоимость использования сервиса начинается от 500 рублей в месяц — но при этом функциональность LiveContact заметно выше конкурентов. Помимо текстового чата, некоторые версии LiveContact предоставляют возможность ведения голосовых и видеопереговоров. Необходимый формат общения (как и количество рабочих мест для каждого типа подключения) задаются в панели администрирования на сайте системы. Таким образом, операторы смогут обрабатывать как голосовые, так и аудио, и текстовые запросы посетителей сайта.
Для ведения видеопереговоров можно настроить максимальное качество трансляции — и, к примеру, организовать виртуальный шоурум, в котором покупатели смогут своими глазами рассмотреть товары интернет-магазина и задать вопросы по продукции в режиме реального времени. Такой сервис наверняка пригодится для продажи цветов, одежды, подарков, ювелирных изделий.
LiveContact работает на собственных серверах компании-разработчика, не создавая нагрузки на интернет-проекты клиента. Настраиваемый дизайн позволит легко интегрировать мессенджер в оформление сайта, изменив внешний вид кнопки-ссылки и диалогового окна, а возможность загрузки фотографий консультантов — персонализировать общение с клиентами.
Очень важно, что сервис позволяет сэкономить благодаря повышению эффективности работы персонала. Так, директор магазина или супервайзер может контролировать переговоры и оценивать результативность работы консультантов, а при необходимости — включаться в общение с клиентом, обмениваясь сообщениями по внутреннему чату. Если все операторы заняты, сервис распределит входящие сигналы в очередь, а при отсутствии консультантов — будет работать как форма обратной связи, отправляя входящие сообщения на почту и сохраняя контакты обратившихся пользователей в базе данных.
В течение первого месяца использовать сервис можно бесплатно, вне зависимости от количества подключенных операторов. Оценить работу системы можно также в демо-версии LiveContact на сайте сервиса.
сайт: livecontact.ru
 
В заключение, еще раз подчеркнем, что любой встроенный сервис онлайн-консультаций — хороший способ увеличить продажи. Подобный «интернет-офис» также поможет снизить издержки и улучшить имидж компании-продавца.

0 комментариев

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.