Что выбирает пользователь?

С приходом Интернета изменилось очень многое в жизни. Многие эксперты уже пророчат развитие и победную поступь таких вещей как Web 2.0 и даже 3.0, но есть и более прагматичные вопросы, которые рождаются в головах бизнесменов. Например, насколько серьезную конкуренцию составят Интернет-магазины, магазинам обычным, насколько они опасны для бизнеса и в то же время перспективны?
 
Что выбирает пользователь?


Как всегда однозначного ответа просто не существует, ибо слишком много нюансов в этом вопросе. Поэтому, чтобы дать более-менее удобоваримый ответ на него стоит сфокусироваться на преимуществах для клиента, которыми обладают и та, и другая форма торговли. На что в первую и не первую очередь обращает внимание покупатель? Естественно, это цена, качество, дополнительные сервисы, акции, способы оплаты интересующего покупателя товара, удобство приобретения товаров и скорость перехода прав владения на него. Вот и пройдемся по этим критериям с точки зрения обычного магазина и магазина в Интернете. Кто кого?!
 
Цена. Как известно, цена складывается из себестоимости производства плюс все остальные затраты на то, чтобы товар оказался в полном владении клиента, а также плюс маржа, которую заложил в него производитель в качестве платы за риск. Точно также абсолютно ясно, что в случае с Интернет-магазином часть этих затрат испарится (аренда торговых площадей, таможня, аренда складских помещений, например), но снизит ли это цену (по крайней мере значительно?). Глядя на сегодняшние украинские Интернет-магазины, можно убедиться, что цена на товары в них несколько ниже, чем в магазинах реальных. Но жить только сегодняшним днем не стоит, потому попробуем заглянуть в ближайшее будущее.
 
Да, действительно, у Интернет-магазина нет необходимости платить за аренду торговых площадей, но все остальные траты (мерчендайзинг, склад, логистика и т.д.) точно такие же, как и у реального магазина. При этом Интернет-магазину приходится платить за хостинг, содержать торговый персонал, квалификация которого должна быть несравненно выше, чем у обычных продавцов (ведь в их арсенале практически отсутствует возможность невербального общения с клиентом), платить за доменное имя и техническое обслуживание сервера и т.д. Все это затраты, пока еще не сопоставимые с затратами за аренду реального помещения супермаркета, но тем не менее.
 
Дальше — больше. Интернет – вещь подвижная и динамичная, поэтому чтобы удержать магазин в первых позициях выдачи поисковиков необходимо платить за услуги оптимизаторов и Интернет-маркетологов. А разве первое место в выдаче поисковика для Интерет-магазина это не то же самое, что размещение обычного магазина в центре города? Ведь и там и там ходят люди. Иными словами можешь платить аренду за «хлебное место» у метро, а можешь за «хлебное место» в топе Google – принципиальной разницы нет. То есть эти затраты также можно считать в счет арендной платы.
 
Далее, учитывая вышесказанное и сделав скидку на то, что Интернет еще далеко не всем смог нас удивить, а значит появиться много новых инструментов для продвижения в Интернете (нахождения все того же «хлебного места»), как, например, недавно вылупившиеся SMO (Social Media Optimization). А ведь все эти существующие и еще нет инструменты продвижения тоже далеко не бесплатные. Поэтому можно смело заявить, что цена на товар в Интернет-магазине никогда не будет намного ниже, чем в магазине реальном, а, учитывая общую тенденцию повышения стоимости рекламы в глобальной сети, в какой-то период разница между реальной ценой и виртуальной может даже сократиться. Кстати, как еще один пример нового инструмента продвижения, можно привести рождающийся сегодня класс специалистов по e-PR (PR в Интерете), которым приходится создавать позитивный имидж магазина, в условиях когда каждый может крикнуть все что угодно при помощи социальных сетей и будет услышан. Такая работа, естественно тоже недешево стоит.
 
Сегодня в Интернет-магазине при определенных условиях возможна цена от производителя, но никак не ниже, и не в каждом магазине, а в том, который можно назвать Интернет-супермаркетом. Такой супермаркет заставляет производителя давать максимальные скидки на свои товары потому, что на виртуальных полках этого супермаркета есть огромный ассортимент, что и привлекает покупателя, а значит, увеличивает продажи и оборачиваемость капитала.
 
Поговорив о самом главном и животрепещущем – ценах, перейдем к другим критериям сравнения.
 
Качество. Казалось бы, про качество можно говорить бесконечно, но на самом деле все эти разговоры не стоят и ломаного гроша. Сегодня если у Вас нет качественного товара (без разницы в реальном или виртуальном мире находится Ваш магазин) – у Вас нет бизнеса, а все благодаря той же свободе виртуального слова. Только попробуй продать пользователю что-нибудь подпорченное – вмиг изведут Ваш бизнес под корень.
 
Дополнительные сервисы. Обычно именно так и пишут «сервисы» – во множественном числе, хотя на самом деле обычно подразумевается не более чем гарантийный ремонт, консультация или техническая поддержка клиентов. Понятно, что для пользователя в общем нет разницы виртуальный магазин или реальный – если у Вас нет этих приятных пустяков клиент совсем скоро скажет Вам: «До свидания». При этом стоит понимать, что у клиента существует некий психологической страх перед обезличенной покупкой (ведь в Интернет-магазине нет продавца за прилавком), и соответственно закрадываются сомнения: не обманут ли, мол, продадут и сбегут, а товар через три дня сломается. Лекарство от этого психологического барьера одно – время, которое потребуется пользователю, чтобы привыкнуть покупать в Интернете. И речь идет буквально о нескольких годах, поэтому эту проблема в скором времени исчезнет сама собой. И никто уже о ней не вспомнит. В качестве иллюстрации можно привести пример того, как 5-7 лет тому назад мы, получив деньги на дебетовую карту, сразу снимали их в ближайшем банкомате. А вдруг пропадут или автомат съест?! Сегодня большинство людей уже не хранит деньги под подушкой или в кошельке, а использует в качестве накопителя денежных средств – электронную карту. Точно также происходит и с Интернет-магазинами, ведь все новое нас поначалу пугает – и это абсолютно нормально!
 
Акции. В том, что касается акций, инструменты реального и виртуального рынка одинаковы.Постеры с информацией об «Акциях» всегда присутствует в супермаркете (в Интернет-магазине это отдельный раздел, информация в котором постоянно обновляется).Воблеры возле касс (всплывающие окна при попытке уйти с сайта или при оплате товара), красочные плакаты между рядами и яркие вывески при входе (баннеры на страницах сайта), брендзоны (первые позиции продуктов в разделе), сэмплинг (с этим чуть сложнее, но, например, опробовать программный продукт, скачав демо-версию, можно всегда).
 
Способы оплаты. В этой области небольшое преимущество все-таки у Интернет-магазинов. И связано это со следующим критерием – удобством совершения покупки. Покупатель, который идет в торговый центр не только купить что-то, но и развлечься, естественно расплачиваться будет наличными или кредитной (дебетовой) картой. При этом критерий удобства для него не так важно – он идет не только и не столько за покупками. А вот если клиенту нужен какой-то определенный товар, без желания развеяться, то он, безусловно, оценит удобство покупки через Интернет, сидя зимой в своем любимом кресле и попивая горячий напиток. В этот момент и становится важным обеспечить пользователю максимальный выбор способов оплаты товара, – кому-то удобно отдать наличные курьеру, кому-то заплатить электронным деньгами, а кому-то все той же кредитной (дебетовой) картой. Поэтому Интернет-магазины и подключаются к различным платежным системам.
 
Переход прав владения. А вот тут и начинается самое интересное. В реальном мире все понятно и вопрос скорости перехода прав владения не стоит – пришел, выбрал, заплатил, забрал (максимум доставили домой на следующий день, если мы не рассматриваем категорию таких товаров, как, например, мебель, автомобиль и т.п.). В Интернет-магазине так не получится, по крайней мере, не в любом, ведь телепортацию люди еще не изобрели, а значит, сразу забрать товар не получится. Это-то и есть основная проблема для Интернет-магазинов, если покупателю нужен товар прямо сейчас, то он не сможет его получить, а значит, не будет и покупать. Но вот тут и стоит пояснить, что имелось в виду под словосочетанием «не в любом» — ведь сегодня существуют товары, которые точно так же можно передавать через Интернет. Это музыка, видео, фото, программное обеспечение, которые можно выбрать в Интернет-магазине, оплатить удобным способом и наслаждаться покупкой уже через несколько минут — просто скачав файл и получив регистрационный ключ (логин, пароль и т.п.). Поэтому можно прогнозировать, что в первую очередь будут развиваться Интернет-магазины, которые предлагают покупателям именно эти типы товаров в силу максимальной доступности, удобства и низких цен. Почему низких цен спросите Вы? Да просто потому, что основные затраты производителей таких товаров заключаются в изготовлении оригинала (программы, фильма, музыкального трека), а затраты на продукты, распространяемые через Интернет, минимальны. Отсюда и уменьшение цен, что даст еще больший толчок к развитию таких магазинов, несмотря на проблему пиратства.
 
В заключение хочу Вас успокоить. Милые Вашему сердцу торговые центры и гастрономы за углом никуда не денутся, в первую очередь в Интернет перейдут (что уже происходит) магазины, торгующие товарами из области высоких технологий. Согласно статистике, российские и украинские пользователи приобретают в Интернете следующие товары: бытовая техника, компьютеры и комплектующие (64%), книги, музыкальные диски (6%), программное обеспечение (2%), автозапчасти (10%), косметика, парфюмерия, лекарства (4%), билеты (4%), другое (10%). А покупать свой любимый йогурт и пиво, а также делать шопинг всей семьей на выходных Вы будете там же где и сейчас. Хотя, если перефразировать известную поговорку: «Чем Интернет не шутит?»

0 комментариев

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.