Как сделать недовольного клиента лояльным?

Сколько не давай советов, которые помогли бы избежать совершение ошибок, но пользуются ими немногие. Набивать шишки видимо интереснее и веселее на собственном опыте, чем воспользоваться знаниями ближнего. Итак, сегодня речь у нас пойдет о том, что делать, если вы не стали выполнять рекомендации по работе с клиентам и у вас появился первый, а может уже и не первый, недовольный человек. Как обычно поступают юные маркетологи и менеджеры проектов? Истерично пишут опровержение многих фактов, просят забанить на форумах и блогах товарища, который поливает грязью ваш проект, или просто игнорируют факт его существования. Ни один из описанных способов не является правильным, потому как ведёт к тем или иным проблемам.

Идеальное решение превратить клиента из недовольного в лояльного существует и оно довольно простое. Только давайте сначала решим, что делать с фактом появления такого клиента. Во-первых, такой факт должен побудить проведение аудита или внутренней проверки проекта. Если дело касается технической стороны, то привлечь к работе сторонних тестеров. Если вы продаёте товар или услугу, то провести исследование с помощью “тайного покупателя”. Во-вторых, найти пути решения проблемы – проведение совещания, отправка людей на семинары или тренинги, увольнение провинившегося сотрудника. В-третьих, подготовка материалов об исправлении проблемы и их распространение.

Вообще, недовольный клиент чаще всего человек на эмоциях, поэтому необходимо данные эмоции погасить и направить в положительное русло. Вам, как руководителю проекта, придётся самостоятельно заняться решением сложившейся проблемы. Что же делать? Просто выйдите на связь и узнайте в чём проблема. Вы можете позвонить человеку, написать в icq или ответить на форуме. Не забудьте представиться и назвать свою должность, это поможет снизить эмоциональное напряжение человека. Внимательно выслушайте клиента и узнайте, как можно исправить свою вину – заменить товар, ускорить формирование и доставку товара, предоставить скидку, отправить товар первым классом за ваш счёт и т.д. Через несколько дней повторно свяжитесь с клиентом и поинтересуйтесь решена ли проблема, а также ещё раз извинитесь за ваш просчёт в работе.
 
Если клиентов набралась группа, то тут придётся подумать о массовых скидках и полезных бонусах – дисконтная карта или маленький подарок в виде сувенира часто помогают нормализовать отношения. Некоторые стараются отправить официальные письма с извинениями каждому клиенту. Понятно, что с большой группой клиентов справится тяжело, поэтому можно создать отдел, который будет заниматься работой с “проблемными” клиентами. Учтите только, что специалисты данного отдела на отлично должны знать особенности вашего проекта и уметь правильно устранить конфликт, а не раздуть его ещё сильнее.
 
Обычно после комплекса описанных выше мероприятий клиенты меняют свою точку зрения на противоположную и вовсю PR’ят ваш проект как верх вежливости и тактичности, приводя к вам новых клиентов. Помните, что рядовые участники команды могут не осознавать всю ценность клиентов, на ваши плечи ложится создание имиджа тактичной и заботливой компании.

0 комментариев

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.