Как эффективнее реагировать на негативные отзывы.

Когда вы получаете негативные отзывы о своей работе, это, конечно, какая-никакая, но проблема. А любой проблемы всегда хочется избежать. Вам знакомо такое чувство? Однако, избежать проблемы и убежать от нее — это разные вещи. Их ни в коем случае нельзя игнорировать, если они есть. Самый маленький проигнорированный вами комментарий негативного содержания может, конечно, так и кануть в Лету, а может и стать причиной огромного скандала. Вам это вряд ли нужно, поэтому никогда не обделяйте своим вниманием поступившую в ваш адрес критику. Даже если вы не можете решить проблему прямо здесь и сейчас, то хотя бы покажите автору негативного отзыва, что вы его слышите и не игнорируете.

Несколько советов по поводу того, как наиболее эффективно реагировать на негативные отзывы:
 
1. Игнорируйте не критикующего, а свой первый порыв. Не говорите своему оппоненту того, что вам захотелось сказать в первый же момент. Даже если следует ответить немедленно, уделите хотя бы несколько минут на то, чтобы написать достойный ответ.
 
2. Хорошенько обдумывайте полученные комментарии. Порой, сгоряча хочет поверить в написанное, признать свою вину и броситься извиняться. Но перечитайте полученное сообщение еще несколько раз, остыньте и подумайте, действительно ли ваш клиент остался в проигрыше из-за вашей работы, и как можно уладить это дело, если оно действительно так и обстоит?
 
3. Ничего личного.  Не принимайте критику на свой личный счет, абстрагируйтесь от нее, насколько это возможно. Принятие вины на себя ослабляет вас и побуждает защищаться, при этом вы будете приводить невнятные аргументы, лишь бы вас оставили в покое. Это не превратит вас в глазах клиента в человека, способным достойно справиться с возникающими проблемами.
 
4. Помните о любой возможной реакции. Если даже вы напишите достойный, внятный ответ клиенту, не будьте уверены, что это приведет его в более благодушное расположение духа. Реакция может быть как положительной, так и отрицателен. И отчасти это зависит от того, каким окажется ваш ответ. Так что старайтесь стать хорошим психологом при сочинении ответного сообщения. И просто помните, что предупрежден — значит, вооружен.
 
 5. Помните о парадоксах. Когда клиент оставляет вас отзыв, в глубине души он надеется, что ему ответят как можно скорей. Однако, учитывая происходящее в современном мире, он понимает, что его голос, скорее всего, останется неуслышанным, как и голоса миллионов других людей. Так что не медлите и отвечайте быстрее, чтобы порадовать клиента и осуществить его надежду, но следите, чтобы ответ был не только быстрым, но и содержал необходимую для клиента информацию, будь то ответ на его вопрос или обещание выполнить его просьбу. Это создает в человеке знание, что его ценят, и к его мнению прислушиваются, а это ой, как ценно.
 
6. Отзыв — это возможность установить взаимоотношения. Отзыв, даже негативный, это ценная возможность установить взаимоотношения между вами и вашим клиентом. Даже минус можно превратить в плюс, так что прибегайте к помощи уважения и дружелюбия, это покажет клиенту, что вы такой же живой человек, как и он, и даже можете быть милым и приятным. Это может привести к тому, что у вас появятся новые, преданные всей душой, клиенты.
 
7. Поддерживайте диалог. Не ограничивайтесь одним, пусть и емким, исчерпывающим, как вам кажется, ответом. Если диалог требует продолжения, вы должны продолжать его до того момента, как клиент исчерпает все свои вопросы и пожелания.
 
Помните, что пользу приносят все отзывы, в том числе и негативные. Помните, что минус при желании превращается в плюс, и что лучше недовольный клиент, чем отсутствие клиента.

0 комментариев

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.